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如何與客戶溝通?法國設計師分享 10 個新手常犯錯誤

不論是自由工作者還是團隊工作,經常會遇到與客戶溝通的問題,要如何清楚地分享創作理念,溝通創作上的疑慮,解決問題,完成客戶需求,一直是動畫師或設計師必學的職場功課。來自法國的建築渲染圖設計師 Simon Oudiette 在網站 CG architect 發表自身與客戶溝通的經驗,歸納出 10 個新手常誤解的溝通狀況,一起看看你是否有觸碰這些溝通地雷吧!


錯誤一:削價競爭  

在競爭激烈的市場中,有很多方法可以吸引客戶。然而不少新鮮人會選擇降低費用以追求穩定的客源,然而其實有很多理由可以不必委屈求全。第一個原因是「總會有比您便宜的人」,削價競爭是一種不斷踩底線競賽,當你為了保持客源,以更少的錢做更多的事情,時間一久,服務品質也會跟著降低,這也證明了你不珍惜時間,以時間換取利潤,有點得不償失。第二個原因是「市場價值的平衡」,假如你不是以能為客戶創造多少價值而定價,僅是根據所從事的工作進行定價,會打亂客戶對你的價值判斷,之後可能會陷入低價工作的循環中。最後一點,儘管某些客戶會尋找最便宜的解決方案,「但他們真的是你想追求的客戶嗎?」,如果只是用價格衡量你們之間的合作關係,而不是價值,這樣的合作關係不僅甚麼都學不會,還很費時費力,甚至帶來較差的結果。因此最棒的方法是「展示妳的專業,並與客戶建立長期良好的合作關係」儘管專業知識會導致更高的費用,但更緊密的關係,反而會讓雙方互惠,帶來價值的提升。設計師也會找到更開放的客戶,從事更少的乏味工作。  

錯誤二:沒有統整專屬自己的方法論  

在接案初期,多數新手會試圖去迎合客戶的方法,照客戶的步驟去創作專案。但事實上,在開始接觸客戶後,就必須以自己的步調去與客戶討論,說服客戶遵照自己的製程與方法,才能創造雙贏的局面。然而這並不是要你過度強勢,甚至不聽客戶的意見,而是要打造屬於自己的工作模式。畢竟客戶找你合作,就是希望能獲得最好的設計效果。唯一能確保雙方溝通流暢、創作高品質設計的方法,即是以過往良好的合作經驗為基礎,與客戶協調出最適當的工作模式,讓雙方因此次合作而產生更緊密的聯繫。  

錯誤三:將作品看得比客戶還重要  

有時,新手將「接案」認為是創作出色作品並建立個人品牌的最佳途徑,然而這種心態可能導致雙方的挫敗感。畢竟創作端與客戶端不是以同一個目標邁進,客戶不一定在乎創作品質,他們唯一關心的是有沒有觸及到TA、是否符合他們的行銷策略。於是設計新手最好傾聽客戶的需求,以客戶的角度去思考創作,並適時加上自己獨特的創作風格去完成專案,這樣不僅會讓客戶感到滿意,甚至會對你的創意感到印象深刻。而個人名聲也會因此慢慢地累積,逐漸形塑成富有魅力的設計品牌!  


錯誤四:埋頭苦幹,停止溝通  

讓專案變得更複雜的原因,有時來自於客戶本身的矛盾。當確認好創意層面,進到製作階段,只等待他們調整細節時,客戶會突然打破前面談好的想法,大幅更改作品的方向,主因可能是策略轉換或是溝通不良,而不是作品不好。當面臨這種情況,最好的做法就是跟該專案最高層級的人溝通,以對話的方式了解客戶的需求與目的。可能是專案經理或是老闆階級。如果這時還在跟一般基層人員溝通,可能無法有效推展專案,製作效率也會跟著降低。

好的溝通關係可以確保創作的內容與客戶的需求一致,讓雙方能朝向同一目標邁進,又能彼此平等對待。而成功的對話是需要與客戶一來一往所組成,最好提出問題,讓客戶回答,藉此充分了解客戶的需求。以傾聽理解客戶,再適時地掌握對話方向,提出關鍵性的策略,達到雙贏的局面。 

錯誤五:認為美麗的作品等於成功的作品  

創作者追求的不外乎是最獨特、最美麗、最具特色的作品,然而追求視覺美貌往往會忽略了作品的本質。因此,作為設計師,必須了解什麼是美麗的作品,什麼是成功的作品,其關鍵就在於明確、切中要害的用途。以前面的例子來說,為客戶設計不是為了凸顯自己的能力與美感,而是根據客戶需求,轉化為極具吸引力的視覺圖像或影片。因此,在設計時不能只從藝術的角度思考,而是創作出符合專案用途、將資訊清晰呈現的作品。當然,如果對於藝術創作越熟練,更能以獨特的設計風格或設計手法,打中客戶與大眾的心。於是最關鍵卻最容易被遺忘的步驟就是,了解專案的目標與背後的涵義,才不會到執行甚至成品階段,發生大改的情況。若要避免此狀況,請別太早給予建議,如果想要闡述自己的設計觀點,可以嘗試用提問的方式表達想法,以免聽起來太過強勢。

另一個常見的陷阱是客戶從不同地方接收到許多想法。你是否有遇過客戶指定要求一種特殊的工作模式,之後卻發現更好的方式,要你去做修改。通常客戶認為很棒的點子,其實最終都沒有想像中吸引人。這時專業知識就顯得相當重要,儘管每位設計師都有不同背景,但也都透過學習或工作經驗,累積不少設計領域的知識。於是設計師需要探究客戶建議背後的目標,而不是只聽表面上的話。以建築設計為例,如果客戶提到想看起來更概念化,也許要調整社會互動、光線、透明度等因素,如果是想要更寫實,那可能要調整的則是背景以及建築間的連接細節。重點是釐清客戶的目標,以自己的專業經驗為基底,創作雙方都滿意的內容。另外,最好是確認所有設計的基礎(製程、概念、參考、結構),才不會有資訊落差。 

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錯誤六:不了解提案的眉角  

製作說明提案,讓客戶理解作品的雛型、未來的願景以及整體製作流程。這個步驟最好是跟客戶面對面討論,而不是發送文件給他就好。而簡報也有兩種類型,一種是開放式,一種則是封閉式,最終選擇哪一種提案則取決客戶是否敢面對風險。這時如果是呈現給高階主管看,他們通常具備挑戰的企業家精神,會選擇能戴高回報的,而不是較為保守的提案。

提案的最重點在於,設計團隊能否在既有的限制下,提出客戶期待的內容,這時可以分成兩大方面來談。「一,並不一定要充滿創意」,舉例來說,製作下雨學校的圖像可能不是最吸睛的想法,但如果符合客戶訴求,也是絕妙的點子。「二,需求大於一切」,創意有時是根據規則發展而來,但不見得適合建築本身,因此只有客戶能決定,是要看到突破限制的創意,還是在限制下最美的表現。

而封閉式的提案則是根據主題提出了許多限制(例如氣氛、燈光類型)。這並不代表處處受到限制,而是可以節省探索的時間,針對明確的主題去做發想與思考。儘管在創作過程可能會感到沮喪,但如果你想到一個富有吸引力的點子,則會讓客戶感到驚喜。

然而,在提案解釋的過程,或許會出現新的方向,改變既有的想法,於是必須確保每個過程,都有運用最好的方式呈現最出色的效果,讓客戶可以不拘泥於舊鑲法,以打造成功的專案獲得客戶的信任,並獲得最終提案。

無論是封閉式還是開放式提案,設計師都應該是定義流程,掌握時間的人,最好了解你需要的資料、客戶給予反饋所需的時間,修改時間等等。當然,這也必須考量你自己的工作效率,如果你工作緩慢,請你在預估好確定的時間,不要讓客戶主動催促你,如果你工作得快且需要客戶多給你反饋,則提前丟給客戶,才能掌握好專案時程。 


錯誤七:提案越多越好  

個人認為過度自由反而會凸顯自己缺乏紀律。如果簡報越開放,能創作的空間也越大,這固然是一件好事,但相反而也會給設計師帶來壓力。因此最重要的是根據創作目標,提出簡單的創意,避免太天馬行空、過多的發想。假設提出一個創意,但只有2到3的原因,是無法證明其創意是可以被執行,甚至可能不適用這個專案,畢竟初始或與眾不同的創意不一定是最佳的提案。

若是在發想過程想到一個有趣的想法,但不知道適不適合眼前的專案。可以先寫下來保存的參考資料夾中備用,不見得一定要放在這個專案上,畢竟自己的創意研究與要向客戶展示創意是有很大的差異,研究的過程可以很天馬行空,著重數量大於品質,但如果要把該想法提案給客戶,你必須確保質量,並審慎進行。

記住「少即是多」,這有兩個主要原因。一個是可以向客戶展示有把握的提案,只要遵循流程,就能達到目標。假設你提了一個你自己半信半疑的提案,客戶又選擇了它,不就會讓製程變得更困難。另一個是,提供的選擇越多,每個選項在客戶眼中就會顯得差不多,一般來說,大家都會提供 3 個不同選項給客戶參考,如果有需要,勉強提高到 5 個。但老實說,這些數據比較適用於初步討論方向,提案最重要得即是快、狠、準! 

錯誤八:過度使用專業術語  

若要讓溝通順暢、清晰,最好的方法是避免使用技術性詞彙、術語,甚至是主觀情緒性字眼。不論是設計端還是客戶端,雙方皆適用這套論點。但如果客戶堅持說出專業術語,必須確保他使用該字詞背後的涵義。例如說,有人提到「更長的焦距」,實際上意思可能是「離主體更遠,可以看到更多」,必須用較短的焦距呈現。值得一提,與光學或顏色相關的任何內容通常都可能被誤用,因此最好使用更日常的詞語。

另一個與溝通詞彙相關的重要提示是,在對話中聽見「客戶的反饋」。假設你想詢問技術架構有關的問題,最好詢問客戶想要怎樣的外觀(美感),例如是否要用混凝土、這扇門是用毛玻璃製成、我們的 RAL 較暗。若能用圖片輔助詢問,則會得到更多反饋。然而絕對不要讓客戶要求特定的解決方案,像是刪除某某、這邊調亮等,當你面對此狀況,最好是詢問這個指令背後,他想表現的是甚麼,針對他看見的問題去評斷是否要調整什麼。這樣才能從根本解決問題,而不是快速解決問題。在每次調整時,也必須記住作品的目標與決定的提案。 


錯誤九:忘記作品的TA  

前面提到,不應該把作品看得比客戶重要,因此在創作時,也必須時時注意作品的TA。以建築設計為例,不同專案的TA可能是市長,也可能是打算自己建房的富翁或是打算投資房地產的年輕家庭。針對不同TA,也會有不同的提案呈現方式,畢竟每個對象在乎的點不同。

有研究顯示,即使大多數人會關注圖片中的較有趣地方,但還是會依據個人偏好,去觀看作品的其他細節。通常觀眾會粗略地掃描作品,發現他們感興趣的事物,然後不斷地觀看它,直到對圖像中的內容感到滿意或不滿意,才會離開。因此,你可以用可能會吸引到TA的主題,去創造提案或作品。當然!這個過程是主觀的,建立在某種試探上。所以最重要的是,不要把自己的喜好放進作品中,而是去思考客戶或TA可能會喜歡甚麼。 

錯誤十:勉強自己去做不適合的專案  

儘管自己有一套強而有力的工作流程,甚至在創作上盡心盡力達到客戶的需求,創造雙方的最佳價值,但還是會遇到不習慣或不接受這樣流程的客戶,這是常有的事,作為設計師,要能成熟面對這樣的情況。然而請記住,此次不合作不代表以後不會合作,因此最好的方法就是為客戶推薦其他合適的設計師。建議可以在筆記本列 5~10 個你非常熟悉的設計師(可能要了解他的工作模式、設計風格及收費標準),當遇到上述狀況,可以根據客戶的需求,推薦合適的人選。有趣的是,蠻多設計師不願意推薦,因為他們覺得自己把專案免費送給了其他人,可能會失去日後合作的機會。

如果勉強自己應付不適合自己的專案,會讓創作過程變得艱辛。儘管說了許多好處,但客戶不一定能被說服,因而採用自己的創作流程,之後可能就必須採用客戶想要的流程(甚至根本毫無流程地運營專案),以經驗來說,這樣的合作關係不會有成效,可能還會傷害你累積的專業聲譽,甚至該客戶日後也不會找你做下個案子,更不會向其他同行推薦你。另一點,推薦客戶給其他設計師,可以讓你與同行設計師建立強而有力的關係,日後或許有更多合作的能性。 

最後 Simon Oudiette 建議,如果在一個合適的專案上,投入越多時間,成就將會越大,甚至幫助你了解更多專業知識,擁有更好看的作品集,成為更強大的設計師。最重要的是,與客戶合作得宜,將會傳播更好的名聲,帶來更多合作的可能性,甚至曾經找過你或是拒絕你的客戶,也會因此想與你合作,因為他們當時沒有了解設計的重要性。

資料來源:CG architect 


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